* Do funkce jste nastoupil teprve v únoru. Už jste se se vším seznámil? Přece jen řídíte několik set pracovníků. Překvapilo vás něco?
Dosud se se spoustou věcí seznamuji, každý den nasávám nové a nové informace. Na druhou stranu, i díky mé předcházející praxi jsem zatím nenarazil na nic, co by mě vysloveně překvapilo.
* Ze kterých principů vycházíte v péči o zákazníky?
Zjednodušeně – snažíme se sladit mozaiku činností a postupů, které vedou ke spokojenému zákazníkovi. Od prezentace na internetu přes široký výběr možností dopravy a plateb až po řešení reklamací. Dále nám jde o maximální dostupnost našich služeb pro zákazníky a o poskytování kvalitních informací. Pokud někdo potřebuje poradit například při výběru lednice a zatelefonuje nám, může se spolehnout, že se mu ohlásí pracovník, který toho ví o lednicích nejvíce v celé Alze.
* Měříte spokojenost lidí? Kolik dostáváte reklamací? Na co?
Zákaznickou spokojenost měříme v mnoha aspektech – spokojenost s nákupem, spokojenost s prací operátorů, spokojenosti s vyřízením reklamace. S každou zpětnou vazbou aktivně pracujeme, a pokud dostaneme zamračeného „smajlíka“, hledáme příčinu. Drtivá většina hodnocení je však pozitivní. To nám dobíjí baterky. Co se týká reklamací, tak můj děda vždy říkal, že dobrého partnera poznáte až podle toho, jak se chová při řešení problému. Dobře víme, že reklamace je nepříjemná záležitost, vždy se jí však snažíme vyřešit co nejrychleji a k plné spokojenosti zákazníků. Přes 50 procent reklamací dnes vyřídíme do 24 hodin a do 14 dnů pak téměř tři čtvrtiny všech případů. Nejvíce reklamací je na nejprodávanější sortiment – notebooky, telefony a televizory.
* Jaký druh plateb upřednostňují nyní odběratelé?
Platební kartu. Navíc podíl tohoto způsobu platby každý rok stabilně roste.
* Prodejní síť, to zní u internetového obchodu tak trochu zvláštně. Anebo ne?
Může to tak znít, ale je potřeba si uvědomit, že naše prodejny jsou primárně výdejními místy e-shopu a osobní vyzvednutí zákazníci upřednostňují. Máme tam skladem stovky produktů okamžitě k odběru, včetně nejprodávanějších mobilů. Zákazníkům jsme tam schopni i poradit a pomoci s drobným servisem.
* Do vaší působnosti patří i prodejní síť v zahraničí. Pozorujete nějaké odlišnosti?
Ano. V Rakousku je například patrná preference zákazníků v doručování zboží kurýrními službami oproti osobnímu odběru ve výdejně. V Maďarsku je to zase obrovská vlna popularity plyšového Alzáka, který byl před Vánocemi zdaleka nejprodávanější položkou.
* Co jste museli učinit, aby byla vaše praxe v souladu s nařízením o ochraně osobních údajů, platným od května?
Jednotlivé změny jsme závaděli do procesů postupně a dnes jsme plně připraveni.
* Které kroky plánujete v prodejní praxi do budoucna?
Nechci, aby to znělo jako fráze, ale naším hlavním cílem je neustálé zlepšování služeb a servisu. Už brzy rozšíříme sortiment v prodejnách tak, aby nejprodávanější výrobky byly ihned k odběru. Vzhledem k tomu, že neustále rosteme, tak při přesunech a rozšiřování prodejen je zároveň převlékáme do nového slušivého kabátu, který koresponduje s trendy 21. století.
Datum vydání: 23.04.2018 |
Zdroj: Českobudějovický deník | Rubrika: Moje peníze | Strana 18 | Autor: JOZEF GÁFRIK
Vydavatel: VLTAVA LABE MEDIA, a.s.
Periodicita: deník
