Zažiju malý výlet do budoucnosti. Nakoupím v obchodě, kde všechno obstará umělá inteligence a kde nepotkám živou duši. Nejvíce staromódní na celé transakci je tak moje zboží – pořídím dětskou hru domino, kterou Evropa zná od 13. století, zbytek už je v režii třetího tisíciletí. Objednávku udělám na internetu, dostanu autorizační kód, který mi otevře dveře do výdejny zboží na pražské Flóře. Uvnitř zaplatím kartou a systém mě vpustí za další dveře, do místnosti plné bílých skříní. Na zemi se rozsvítí červené diody, které směřují k mé skříňce... a cvak, jedna dvířka se otevřou, uvnitř leží zabalená hra.
Prodejna budoucnosti patří společnosti Alza.cz a otevřela se v lednu. Za první tři měsíce tady odbavili 11 tisíc objednávek, majitelé jsou nadmíru spokojení. „Předností tohoto konceptu je extrémně rychlé nakupování, žádné fronty, neomezená otevírací doba,“ vyjmenovává PatricieŠedivá ze společnosti Alza.cz. Vznikne proto další podobná prodejna a pak možná další. Zákazníci prý oceňují nonstop provoz a podle mluvčí firmy také soukromí. Když nechcete s nikým mluvit, nemusíte, pokud potřebujete poradit, můžete se spojit s odborníkem – pochopitelně přes videochat, jste přece v prodejně budoucnosti.
NAKOUPIT A POHRÁT SI
Výdejna e-shopu na Flóře dokazuje, nakolik se proměnilo nakupování. Zatímco dnes se obejdeme bez prodavačů docela běžně, protože v obchodech přibývají samoobslužné pokladny, ještě před 60 lety se lidé mačkali u vchodu do první československé samoobsluhy, protože chtěli na vlastní oči vidět to, co dosud nezažili – obchod, kde si člověk bere zboží z regálů sám. „Jak je možné, že to lidi nerozkradou?“ kroutili zákazníci hlavou ve frontách, které se několik týdnů roku 1955 tvořily před první samoobsluhou na pražském Žižkově. Ukázalo se však, že lidé zas tolik nekradou, a postupně se otevíraly další podobné obchody. Do revoluce vypadaly podobně: stejné ceny, stejné zboží.
S otevřením hranic získali zákazníci více možností a s novým tisíciletím přišla úplná revoluce. Stále častěji bylo možné nakupovat na internetu, chodit do obchodů bez peněz a platit kartou, nechat si zboží doručit domů. Dnes dokonce existuje i takový obchod, kde člověka vůbec nezdržují s placením a nákup se odečte z jeho účtu.
„Význam umělé inteligence nadále poroste,“ předpovídá marketingový expert Daniel Jesenský, prezident neziskové organizace POPAI Central Europe, jejímž cílem je podpora marketingu v místě prodeje. Upozorňuje na to, že maloobchod prochází nejkomplexnější evolucí od roku 1989. Přispívá k tomu technologický pokrok, ale také ekonomický blahobyt, globalizace a generační obměna. Lidé mají peníze, trh je nasycený a konkurence obrovská, z čehož pochopitelně profituje zákazník – je stále rozmazlenější a kamenné obchody musí neustále inovovat, aby obstály.
A kam se budou vyvíjet? Podle Daniela Jesenského se rozdělí na dva póly. Aby zaujali své zákazníky, budou se někteří obchodníci snažit přitáhnout pozornost nabízenými zážitky. Touto cestou se už vydalo hračkářství Hamleys, kde tráví čas celé rodiny, protože nakoupí hračky a ještě nechají děti povozit na kolotoči. Kosmetické značky zase nabízejí líčení přímo v prodejnách, vinařství sází na ochutnávky vín.
Druhým pólem budou obchody typu Alza.cz, které využívají moderní technologie. Společnost Amazon třeba momentálně testuje donášku nákupu domů, aniž by zákazník musel být přítomen, což bude podle kritiků zásah do soukromí. Firma také vylepšuje svůj koncept Go – to je onen obchod, kde vůbec nepotřebujete peněženku, stačí vám telefon. Přes aplikaci se přihlásíte ke svému účtu, kde máte nahranou platební kartu, dostanete QR kód a ten přiložíte ke čtečce u vstupu.
„Od této chvíle vás systém Amazonu zaregistruje a začne sledovat. Jakmile si vezmete zboží z regálu, systém to pozná. Pokud ho vrátíte, změnu akceptuje. Zboží si můžete dát do připravených tašek a sáčků, nebo rovnou do kapes či batohu. Když s nakupováním skončíte a projdete ven turniketem, váš nákup se zaznamená a během chvilky se vám v mobilní aplikaci zobrazí účet včetně rozepsaného zboží. Platba se sama strhne z vaší platební karty. Já si v Amazon Go kupoval snídani v podobě kávy a sendviče a naúčtováno mi bylo přesně toto. Ceny a nabídku zboží si lze prohlédnout už předem v aplikaci,“ popsal svoji zkušenost Jan Sedlák ze serveru Lupa.cz.
Ještě větším sci-fije autonomní prodejna Moby Markt v Šanghaji. Dojede za zákazníkem (poháněná je solární energií), vydá mu zboží objednané přes aplikaci, cenu odečte z karty.
Rostou také zisky trhu s rozšířenou realitou – to je realita, do které některé obrazy doplní počítač. Že nerozumíte? Představte si aplikaci, díky níž si oblečení vyzkoušíte virtuálně. Nemusíte do kabinky, prostě jen v aplikaci obléknete šaty, abyste zjistili, že v zelené a žluté barvě vypadáte unaveně, ale lodičkový výstřih lichotí vaší postavě.
Nebo si do aplikace nahrajete svůj obývací pokoj, v prodejně nábytku vyberete lampu nebo křeslo a oboje vsadíte přímo do své místnosti. Odpadne zdlouhavé váhání, jestli se barva potahu bude doplňovat se závěsy na oknech. Moderní technologie skýtají spoustu dalších možností. „S rozšířenou realitou si pohrála značka Hugo Boss v Londýně. Do prodejny na Sloane Square umístila do výlohy obrazovku, která po nasnímání pozvánky zákazníka spustila jejímu držiteli soukromou módní přehlídku,“ přidává Daniel Jesenský další příklad.
PROSÍM JEDNU PRAČKU
Neplatí přitom, že technologie nám život pouze usnadňují, občas totiž nakupování dokážou otrávit a vy si přejete vrátit do časů, kdy bylo normální vystát frontu u kasy a zaplatit. Sama jsem se nedávno utkala se samoobslužnou pokladnou, která si postavila svoji robotickou hlavu a odmítala spolupracovat. „V taškové zóně je neočekávané zboží. Než budete pokračovat, odeberte ho,“ mlela stále dokola, a ať jsem udělala cokoliv, nepomohlo to. Posbírala jsem všechno zboží z pultu, nákupní košík zvedla nad hlavu, udělala dva kroky vzad. Taneček nezabral, vysvobodila mě až prodavačka, která přístroj několika ťuknutími na klávesnici umlčela. Mohla jsem konečně naskenovat kódy a zaplatit, abych až doma přišla na to, že na jednom tričku zůstal bezpečnostní kód. Pokud jsem nechtěla na boku nosit kus umělé hmoty, musela jsem zpátky. Když jsem procházela okolo pokladen, slyšela jsem zaklínadlo o taškové zóně a pozorovala pána, jak vztekle prásknul nákupem na zem a vydal se hledat prodavačku.
Nedalo mi to, počkala jsem na něho u dveří. „Nesnáším tenhle způsob placení, radši chodím do menšího obchodu s živými prodavači, ačkoliv tam bývá dráž. Dneska jsem ale spěchal a musel do bližšího supermarketu,“ vysvětloval sedmapadesátiletý Michael Nejedlý z pražského Smíchova, který nebrojí obecně proti technologickému pokroku, ale zrovna samoobslužným pokladnám nefandí. „Už se mi párkrát stalo, že stávkovaly, a pak ztrácím víc času než ve frontě na pokladní,“ poznamenal a pustil se do vyprávění o své sestře, která by se snad raději odstěhovala, kdyby do jejího supermarketu poblíž domova instalovali samoobslužné pokladny. Vytrvale se totiž odmítá přizpůsobit moderní době, která velí nakupovat na internetu a používat platební kartu. „Nedávno se jí rozbila pračka. Protože má pořád spoustu řečí, kolik ztrácím času, než cokoliv vyberu na internetu, ptal jsem se jí, jak ona koupila novou pračku. Že prý přišla do obchodu, řekla, že chce jednu pračku, a dostala ji,“ kroutí hlavou Michael Nejedlý a nejvíc se směje tomu, že jemu se zdlouhavě vybíraný vysavač a vítěz dvou spotřebitelských testů rozbil po měsíci, zatímco sestřin náhodně zvolený spotřebič funguje dokonale.
KDO ZASPÍ, Z KOLA VEN
I ti nejzarytější odmítači pokroku se musí připravit na to, že stále více transakcí se bude odehrávat ve virtuálním světě. Svůj záměr zavřít několik kamenných prodejen a více se zaměřit na online prodeje v Česku naposledy oznámila skupina Inditex, která vlastní módní značky Zara a Bershka. Rána je to především pro ty z nás, kteří po internetu neradi nakupují oblečení, a když už něco najdou, obvykle jim to nesedí.
Právě na nechuti některých zákazníků platit dopředu za módu v e-shopu vydělala firma ZOOT. Internetový prodejce oblečení a doplňků začínal jako klasický e-shop a nevedl si vůbec špatně. Opravdový průlom však přišel až s unikátní myšlenkou propojit online prodej se zkušební kabinkou. Vznikly kamenné výdejny, kam si zákazníci oblečení vybrané na internetu nechávají poslat, vyzkouší ho a zaplatí jen to, co si opravdu odnesou domů. „Otevřeli jsme první výdejnu a během jediného týdne se nám začaly křivky prodejů lámat strmě nahoru,“ líčil zakladatel firmy ZOOT Oldřich Bajer v časopisu Reportér.
Kamenné prodejny, které přežijí nápor internetové konkurence, budou do budoucna muset hodně inovovat, aby nabídly něco navíc. Nejlépe to, co virtuální svět zákazníkovi nedopřeje – vlídné slovo, interakci, zážitek. Odborníci na marketing odhadují, že v obchodech v rámci rozvoje moderních technologií přibudou automaty a roboti. „Přijedou k zákazníkovi, představí mu nabídku na míru, produkt mu rovnou předají či ho pro něj objednají s dovozem domů,“ nastiňuje vizi budoucnosti Daniel Jesenský.
Chytrá řešení se podle něho stanou součástí nákupních vozíků, které budou zákazníky navigovat po prodejně, načtou jednotlivé položky a umožní platbu bez tradičního odbavení u pokladen. Některé pojedou úplně samy – budou následovat zákazníka, přesněji řečeno jeho mobilní telefon přes aplikaci. „Už nyní se prodávají autonomní kufry, které sledují své majitele na cestě po letišti, existují autonomní vozy a dokonce bezpilotní dron taxi, tak proč by v nedaleké budoucnosti nemohly samy jezdit nákupní vozíky,“ podotýká prezident POPAI Central Europe.
Časem se objeví chytré systémy ve zkušebních kabinkách, kde poradí s velikostí a barvou, ve skladu zase ukážou, který regál se zbožím se vyprazdňuje. „Do týmu v obchodech přibudou roboti, kteří budou potřebné produkty doplňovat. Chytré bezpečností kamery zase s pomocí umělé inteligence rozpoznají zloděje ještě předtím, než se stane krádež,“ říká Daniel Jesenský a upozorňuje, že ačkoliv tohle všechno někomu může znít jako sci-fi, zmíněné technologie už existují a každá prodejna, která bude chtít uspět, by měla tímto směrem modernizovat do dvou let.
Marketingoví experti varují, že kdo zaspí, půjde z kola ven. My zákazníci na tom můžeme jedině vydělat – o nás se budou obchodníci přetahovat. A že vám lezou technologie na nervy? Podívejte se na to z té lepší stránky: v prodejně budoucnosti nebudete čekat ve frontách a zdržovat se věcmi, jako je peněženka a nákupní seznam. Stejně byla otrava ho psát, ne?
***
Význam umělé inteligence ještě poroste. Obchody musí inovovat, aby obstály, a kdo v tomto směru zaspí, půjde z kola ven.
Datum vydání: 14.05.2018
Zdroj: Ona DNES | Rubrika: Téma | Strana 16
Autor: JANA SYSLOVÁ
Téma: ALZA ČR | Patricie Šedivá
Vydavatel: Mafra, a.s. | Periodicita: týdeník
