Alza.cz poprvé nasazuje v zákaznické péči umělou inteligenci. Robot Alzee má pomoci zrychlit a zároveň zlepšit vyřizování zákaznických požadavků. Ostrému spuštění předcházelo šest měsíců vývoje a testování včetně několika tisíc testovacích telefonických hovorů. Alzee je totiž prvním hlasem, který zvedá příchozí zákaznické hovory.
„Díky Alzee se zákazníci při telefonátu na naši zákaznickou linku rychleji a pohodlněji dovolají přímo k operátorovi, který je v danou chvíli nejlépe schopný jejich požadavek vyřešit,“ vysvětluje Tomáš Anděl, strategický ředitel provozu Alza.cz a dodává: „Voicebot po spojení hovoru zákazníka požádá, aby jednou větou vysvětlil, s čím potřebuje pomoci, a po potvrzení, že požadavek správně rozpoznal, ho přepojí na nejvhodnějšího kolegu. Odpadá tak nutnost zadávat číslo skupiny požadavků na klávesnici telefonu.“
Robot zatím dokáže rozpoznat více než 40 důvodů telefonátů a podle nich hovory přepojuje specializovaným týmům operátorů. Dotaz na otvírací dobu jednotlivých poboček dokáže odpovědět přímo bez nutnosti kontaktu s živým operátorem. Zároveň firma pracuje na jeho dalším rozvoji a postupně bude kategorie dotazů, které dokáže pro zákazníky vyřešit, rozšiřovat. Počítá totiž s tím, že se blíží předvánoční nákupní sezona, kdy zákazníci nejvíce potřebují své požadavky řešit co nejrychleji a nejpohodlněji.
Operátoři call centra největšího českého e-shopu se tak mohou více specializovat na konkrétní problematiku a vyřešit tak větší množství zákaznických požadavků ihned při prvním kontaktu. „Abychom si udrželi pozici jedničky na trhu e-commerce, musíme přicházet s inovacemi nejen na poli našeho produktu, ale i na straně zákaznického servisu. Naši operátoři zpracovávají denně tři a půl tisíce dotazů od zákazníků, v hlavní sezóně před Vánocemi je to až 10 000. Zapojení umělé inteligence Alzee nám pomůže tento servis ještě zrychlit a zefektivnit,“ předpokládá Anděl.
Robot Alzee řeší nejen hovory na telefonické lince zákaznické podpory, ale zároveň umělá inteligence třídí písemné dotazy a požadavky zákazníků z webového formuláře a e-mailových adres. Díky tomu se i jim mohou specialisté nejen ze zákaznické podpory, ale i dalších oddělení firmy věnovat rychleji. Takto už bylo zpracováno více než 400 tisíc případů.
Specializovaný tým call centra během vývoje Alzee společně s dodavateli technologie, startupy AddAI.Life a Vocalls, provedli několik tisíc testovacích hovorů, aby umělá inteligence dokázala reagovat na co nejvíce různých situací, které mohou během hovoru se zákazníkem nastat. Přesto si e-shop uvědomuje, že mohou nastat scénáře, které zákazník snáz vyřeší s člověkem, a proto je možné během hovoru požádat o přepojení na operátora.
„Spolupráce s Alzou je už několik let mým snem, proto jsem rád, že se splnil. Projekt Alzee je koordinačně a manažersky velmi zajímavý, spolupracuje na něm totiž více partnerů. Věřím, že uživatelé i kolegové Alzee přijmou. Po náročném vývoji nás čeká neméně těžká část, tedy období těsně po spuštění projektu. Během toho se ukáže, s jakými požadavky a jakým způsobem s ní budou komunikovat opravdoví zákazníci. Zaměříme se na získaná data, která zanalyzujeme a na jejich základě budeme asistenta dále upravovat,“ říká Jindřich Chromý, spoluzakladatel a CEO AddAI.Life.
„Alza nás od začátku spolupráce překvapila svou vizí, která se snaží posouvat zákaznickou zkušenost daleko za hranice toho, co je v dnešní době standardem. To nás bavilo a zároveň bylo velkou výzvou pro našeho voicebota. Individuální přístup ke každému zákazníkovi i při velkých hromadných kampaních, a s tím spojené vysoké nároky na voicebota, jeho schopnosti, projev a empatii. A to i v případě, kdy voicebot pomáhá s upomínáním zákazníků, aby se dostali z nepříjemné situace. V neposlední řadě zapálenost celého týmu, ochota neustále voiceboty společně zlepšovat a stavět na získaných zkušenostech,“ komentuje Martin Čermák, spoluzakladatel a CTO Vocalls.
Alzee je kombinace různých automatizačních řešení a umělé inteligence. E-shop očekává, že díky postupnému učení se bude její pracovní náplň dále rozšiřovat. Aktuálně v Alze pomáhá s odchozími i příchozími hovory, třídí přijaté písemné žádosti a pomáhá na ně odpovídat, případně je předává specializovaným týmům. Díky tomu mohou její lidští kolegové rychleji a efektivněji řešit požadavky zákazníků.
